1月1日，《法人》杂志刊发了记者朱文娜一篇题为《辽宁西丰：一场官商较量》的文章，涉及辽宁省铁岭市西丰县县委书记张志国，西丰警方以“涉嫌诽谤罪”对采写报道的《法人》杂志社记者朱文娜立案调查，并进京拘传。此举在社会上引起强烈质疑。来自西丰县最新消息，当地公安机关8日已正式撤销立案、撤销拘传。
8日23时许，西丰县委常委、常务副县长高维义约见新华社记者时说，西丰县公安局已于当天下午召开会议决定，撤销立案、撤销拘传。至于撤销原因，公安局局长王卫东的原话是“认为不妥”。高维义表示，当地公安机关到北京对记者采取司法措施是不合理的，拘传记者带来了负面影响。与此同时，西丰方面已经派出工作组赶赴法制日报社登门道歉。此外，辽宁有关部门正在对此事开展调查。
9日，《法人》杂志就此事发表声明，声明称：“大家关注这一事件，关心法人杂志记者的命运，不仅仅是在支持声援我们这样一个小小的编辑部，更是体现了全社会对公众知情权和监督权保障的强烈关注，表达了媒体同仁对舆论监督环境改善的一种期待。我们由衷地希望发生在朱文娜记者身上的噩梦永远成为过去。”
这是一起典型的因政府滥用权力，而导致全民声讨的一起公共危机事件。那么，在这里我们不去探讨事件本身的是与非，而是探讨一下究竟在政府面临危机时，应如何来进行危机公关呢？为此，笔者采访了著名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生。游昌乔先生阐述了由其创导的危机公关5Ｓ原则：
一、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)
严查事实真相，采取果断措施，控制事态发展，追究主管官员或企业的责任。现在有的官员在突发事件发生的时候想的仍然不是如何及时处置问题，而是如何在第一时间消除对自己个人政绩的不良影响，这必然会导致群众对政府的公信力下降，进而损害政府在人民群众心目中的形象。
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点。另一方面是感情问题，公众很在意政府是否在意自已的感受，因此政府应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秆，对政府有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会让我感到满意。因此政府绝对不能选择“捂盖子”等，态度至关重要。
二、真诚沟通原则(SINCERITY) 保障公众的知情权。现在公众获取信息的渠道不再限于官方媒体，网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此，坦诚真实的在第一时间告知群众所发生的事情远比半遮半掩要好得多。
建立新闻发布机制,政府必须处理好与媒体的关系,不能简单的压制媒体监督报道,做到信息互通,绝对透明,不要用行政干预去影响媒体报道的真实性和准确性,因为含糊和感性的报道不足以令消退公众对真相的渴求,于是就会通过其他渠道和途径去打听真相或背景,这样反而造成谣言和小道消息盛行,一时尘嚣直上,容易使公众产生不利于危机公关的心理定势.仅就此次事件来说,网络成为公众获取信息和发泄不满的一个重要平台和载体,我们的政府官员完全可以利用网络平台,和网友交流沟通,倾听公众声音,真诚致以歉意,争取公众理解,吸引公众把注意力集中到解决公共危机上面来，让公众感受到自己参与到政府的行为决策中而产生归属感和认同感,其实是完全可以把坏事转化成好事, 相信公众的怨气还是可以得到消化和平复的。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指"三诚"，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这"三诚"，则一切问题都可迎刃而解。
1、诚意。在事件发生后的第一时间，有关部门应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现勇于承担责任、对公众负责的精神，赢得消费者的同情和理解。
2、诚恳。一切以公众的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向公众说明进展情况，重拾公众的信任和尊重。
3、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
三、速度第一原则(SPEED)
好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多,充斥着谣言和猜测。政府的一举一动将是外界评判政府如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众都密切注视政府发出的第一份声明。对于政府在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。
因此政府必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
四、系统运行原则(SYSTEM)
危机的系统运作主要是做好以下几点：
1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以政府部门应以"冷"对"热"、以"静"制"动"，镇定自若，以减轻公众的心理压力。
2.统一观点，稳住阵脚：在政府内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
3.组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由政府的高层领导。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
4.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5.合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、企业及新闻媒体充分配合，联手处理危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
6.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
五、权威证实原则(STANDARD)
在危机发生后，政府不要自已整天拿着高音喇叭去解释，而要曲线救国，请重量级的第三方权威机构在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。危机事件性质不明是谣言产生和传播的一个重要原因，必须组织权威机构给危机一个及时准确的定论。这既是做出正确决策，找到有效解决办法的根据，也有利于人们形成良好的心理接受基础，有效地抵制谣言的产生和传播。
|
