小康记者李秀江

　　家乐福客流量的大幅减少，证明他们对这次抵制危机的处理并不成功。如果家乐福在一开始的危机管理中能少一些败笔，这场由网络发起的抵制狂潮会更早一些趋于理性。

　　法国家乐福超市进入中国13年来，第一次遇到了全国性的大规模抵制，因为很多中国人指责它的大股东向达赖集团提供了资金资助。这种抵制力量通过网络社区、QQ、MSN、手机短信的传播之后，变成了一种无法遏制的狂潮。

　　虽然“五一”其间家乐福并没有出现可怕的门可罗雀的场面，但其人流量的减少已经证明家乐福对此次危机的处理并不成功。虽然现在家乐福可以松一口气了，但这并不是他们的危机公关起到了作用，而是这种抵制由狂热渐趋冷静。在此之前，家乐福的危机公关，处处是败笔。

　　No1姿态傲慢错失良机

　　4月7日，北京奥运火炬在法国传递期间遭到干扰激怒了众多中国人。于是，在中国遍及30多个城市、销售额接近 300亿人民币的法国家乐福超市成了国人发泄愤怒的“靶子”。

　　4月10日，一名叫水婴的网友在论坛里发出了“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子，点燃了抵制家乐福的第一把火。4月11日，有网友开始在网上发出“动员令”：“5月1日北京地区抵制家乐福一天。”这个动员令引发了众多网名的共鸣，该帖内容被转发至各大论坛社区，并开始出现其它地区的仿效帖：“5月8日-24日，正好是北京奥运会的前3个月，所有人都不要去家乐福购物，理由是家乐福的大股东捐巨资给达赖，支持‘藏独’……请转发。”之后的十几天，在QQ群、MSN、天涯、猫扑等论坛持续传播。一股强大的抵制家乐福怒潮势不可挡。

　　而此时的家乐福没有做出反应，在外界看来，如此迟钝的反应速度显然不符合危机管理的第一原则。著名公关策划人张会亭认为，家乐福方面没有在第一时间尽力去控制局面，任由负面信息的广泛传播，一开始就失去了主动。也许是家乐福低估了中国网民的力量，或许他们认为沉默是金。加之跨国企业严格的新闻发言管理制度，是媒体与家乐福发言人一直沟通，这只能加剧抵制的升级。

　　一位熟悉家乐福的人士称，这样的反应非常符合家乐福处理危机事件的一贯原则，家乐福的高层相信应对危机事件最好办法是“沉默是金”，在多次处理危机事件的过程中，很难看到高层出现澄清或者解释。而正是这种傲慢和迟钝的处理方式，让家乐福错过了最好的缓解危机的时机。

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